Aanbieders worden steeds innovatiever om hun customer experience te verbeteren. Sterker nog, de organisaties die het meeste succes hebben in onzekere tijden zijn de organisaties die moedig genoeg waren om de volledige experience opnieuw uit te denken. En dan nu met een volledig gepersonaliseerde benadering waarbij de klant echt centraal staat. In dit artikel deel ik waardevolle, geteste oplossingen voor organisaties om klant loyaliteit te stimuleren.
De consument is wispelturiger dan ooit tevoren. Sinds COVID-19 is er een enorme opkomst op het gebied van e-commerce, waardoor de Nederlandse consument tegenwoordig zoveel keuze heeft dat brand loyalty daaronder is gaan lijden. Bijna een kwart van de consumenten (23%) zegt namelijk dat ze al een andere retailer, website of winkel geprobeerd hebben sinds het begin van de pandemie. 17% heeft inmiddels een nieuwe manier van winkelen getest en 11% een nieuw soort winkel, blijkt uit een onderzoek van McKinsey. Helaas heeft dit voor een hoop organisaties een verwoestend effect. Buiten het negatieve effect op de customer lifetime value heeft het ook gevolgen voor minder herhaalaankopen bij hetzelfde merk. Dit zorgt ervoor dat het nog nooit zo belangrijk geweest is om klantencontact te stimuleren.
In de wereld van e-commerce, heeft de binnenkomst van partijen zoals Amazon een impact gehad op de loyaliteit van klanten. Hierdoor worden lokale merken geforceerd hun klantervaringen te optimaliseren om hun marktaandeel te kunnen blijven behouden.
Als reactie op dit wisselende gedrag van de consument, zie je dat merken steeds innovatiever worden om op deze wijze de customer experience te verbeteren. Wat zijn waardevolle, geteste oplossingen voor organisaties om loyalty te kunnen aansturen?
- Zorg voor betaalgemak, snelle bezorging en retouropties
De verwachtingen van online shoppers zijn inmiddels torenhoog geworden. Kijk naar klantenbinding met het merk en de algehele digitale ervaring. Daarnaast zijn er natuurlijk talloze opties van concurrerende merken. Hierdoor heeft de klant geen tijd en zin in een betaalproces dat net even te lang duurt. Om deze reden moet dit voor de klant een vlekkeloze ervaring zijn, anders riskeert de retailer het verlies van de klant aan de concurrent.
Merken zouden ongeregeldheden binnen de ‘betaal journey’ zo veel mogelijk moeten vermijden. Je kunt belangrijke informatie (bezorging, voorraad, betaalmogelijkheden) direct verstrekken. Dit gecombineerd met flexibele betaalopties. Binnen de Benelux is er inmiddels een breed arsenaal aan betaalmethodes beschikbaar, waarbij je de voorkeur van de klant in acht moet nemen. Om deze reden is het belangrijk en aan te raden om meerdere betaalmogelijkheden aan te bieden.
- Bouw een emotionele band op buiten het verkoopproces
Uit een recent onderzoek uitgevoerd door Oracle, blijkt dat 70% van de consumenten die een emotionele band hebben met een merk, bereid zijn om twee keer zo vaak de portemonnee open te trekken dan bij een merk waar ze dit gevoel niet bij hebben.
Loyale klanten willen erkend worden en het gevoel hebben dat ze belangrijk zijn. De merken die op succesvolle wijze inspelen op de behoeften van de consument zien een verhoging in klantbinding, gebruik en een overal verbeterde, waardevolle ervaring voor de klant. Sommige merken lopen hier al op voor. Uit een recent verslag blijkt dat 53.6% van de enquête-deelnemers die van plan zijn een loyalty-programma te lanceren in de komende twee jaar meer op de emotie zullen gaan inspelen dan het rationele.
In Nederland zijn enkele bestaande modellen binnen de retail loyalty al zo ver, dat ze het bereikt hebben om emotioneel ingebakken te zijn bij de consument. Sterker nog, de gemiddelde Nederlander heeft vaker een Albert Heijn-bonuskaart op zak dan een ID-kaart. Dit is een goed voorbeeld van het stimuleren van zowel een goede -loyaliteits en klantenconnectie.